陳詩蕙 · 難以平息不滿的客服

眾所周知，客戶服務對一家公司，尤其是服務行業尤為重要。當客戶對有關公司產品感到不滿而做出投訴，客服部門須查明和給客戶一個交代。

不過，來到這個時代，不少的服務業對這一塊似乎沒什麼在乎，即使你投訴，他們也只是簡單回覆。官腔式的回覆其實比完全沒回復還好一些，但依然難以平息客戶的不滿。

話說，友人早前在某“知名連鎖咖啡店”購買了一個甜甜圈，當場沒有馬上吃掉，但帶回公司並微波弄熱後，才發現價格不便宜的甜甜圈，表皮雖是熱的，但內部卻是“硬邦邦”，咬下後還出現粉狀物。

她當下非常氣憤，因為外面買的隨便一個甜甜圈都不用那麼高價，更不至於這樣硬邦邦，繼而懷疑是該甜甜圈未完全發酵就被油炸出售，於是通過電郵向相關咖啡店做出投訴。

除了希望藉此提醒該連鎖咖啡店產品出問題，也是基於該甜甜圈價格並不便宜，且完全無法食用。友人是以圖文並茂的方式，電郵做出投訴，豈料該公司的回覆只是“一張表格”，指示友人填上所投訴的事項。

結果，經友人回覆表格後，相關咖啡店翌日再次回覆，惟有關回復極為精簡，也沒有調查報告，僅告知會提醒該分行，並確保此事不會再發生。

這件事情後，友人決定不再光顧該咖啡店。或許該店並不在乎少了一名客戶，但相信他們少掉的不只是客戶，也包括他們的品牌形象和信譽。