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发布: 3:14pm 31/05/2023

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陈诗蕙 · 难以平息不满的客服

作者:陳詩蕙(本報記者)

众所周知,客户服务对一家公司,尤其是服务行业尤为重要。当客户对有关公司产品感到不满而做出投诉,部门须查明和给客户一个交代。

不过,来到这个时代,不少的服务业对这一块似乎没什么在乎,即使你投诉,他们也只是简单回复。官腔式的回复其实比完全没回复还好一些,但依然难以平息客户的不满。

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话说,友人早前在某“知名连锁咖啡店”购买了一个甜甜圈,当场没有马上吃掉,但带回公司并微波弄热后,才发现价格不便宜的甜甜圈,表皮虽是热的,但内部却是“硬邦邦”,咬下后还出现粉状物。

她当下非常气愤,因为外面买的随便一个甜甜圈都不用那么高价,更不至于这样硬邦邦,继而怀疑是该甜甜圈未完全发酵就被油炸出售,于是通过电邮向相关咖啡店做出投诉。

除了希望借此提醒该连锁咖啡店产品出问题,也是基于该甜甜圈价格并不便宜,且完全无法食用。友人是以图文并茂的方式,电邮做出投诉,岂料该公司的回复只是“一张表格”,指示友人填上所投诉的事项。

结果,经友人回复表格后,相关咖啡店翌日再次回复,惟有关回复极为精简,也没有调查报告,仅告知会提醒该分行,并确保此事不会再发生。

这件事情后,友人决定不再光顾该咖啡店。或许该店并不在乎少了一名客户,但相信他们少掉的不只是客户,也包括他们的品牌形象和信誉。

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